Aby sklep internetowy osiągnął sukces, należy wziąć pod uwagę wiele ważnych czynników. W szczególności zapewnić niezawodną i wygodną komunikację między menedżerami i klientami, aby nie stracić żadnych zamówień. Opisaliśmy, jakie funkcje telefonii online mogą być przydatne dla właścicieli sklepów internetowych.
Czym jest centrala telefoniczna i dlaczego jest potrzebna dla sklepu internetowego?
Nowoczesny e-commerce jest wciąż daleki od tego, aby klienci kupowali wyłącznie za pośrednictwem koszyka, bez jakiegokolwiek kontaktu ze sprzedawcą. Zazwyczaj ludzie chcą poznać szczegóły produktu, upewnić się, że jest w odpowiednim kolorze lub rozmiarze, zadać pytania dotyczące gwarancji itp.
Dlatego sklep internetowy powinien zawierać widoczny numer telefonu, pod którym zawsze można się skontaktować.
Jeśli jednak firma korzysta ze zwykłego połączenia komórkowego, nie ma możliwości dostosowania połączenia w sposób dogodny dla swojej działalności. Na przykład nie można ustawić zasady rozdzielania rozmów między pracownikami i działami, skonfigurować przekierowania połączeń w weekendy i święta, nie ma menu głosowego, kolejkowania oczekujących połączeń w godzinach szczytu itp. Taką funkcjonalność posiada tylko centrala telefoniczna online.
Wirtualna centrala telefoniczna to, mówiąc prosto, połączenie przez Internet. Klienci po prostu dzwonią pod wskazany numer i nie widzą różnicy, oprócz doskonałej jakości dźwięku. Podczas gdy Ty otrzymujesz szereg ważnych funkcji dla Twojej firmy.
Jaka funkcjonalność wirtualnej centrali telefonicznej jest najważniejsza dla sklepu internetowego?
Kolejka połączeń
W dużych sklepach zdarzają się dni, kiedy otrzymują zbyt wiele telefonów z pytaniami lub zamówieniami. Jednak jeśli firma korzysta ze zwykłego telefonu komórkowego, tylko jedna osoba się połączy w danym momencie. Reszta usłyszy krótki sygnał ― "zajęte".
Telefonia wirtualna umożliwia odbieranie wszystkich połączeń naraz. Po prostu tworzy kolejkę — ludzie mogą pozostać na linii, czekając na połączenie i słuchając przyjemnej muzyki.
Możesz skonfigurować zasady, według których połączenia będą dostarczane do menedżerów.
Przekierowanie połączeń
Wyobraźmy sobie: osoba przegląda stronę sklepu internetowego z artykułami sportowymi, a konkretnie rowerami. A kiedy dzwoni pod podany numer, centrala telefoniczna w inteligentny sposób łączy ją z menedżerem, który specjalizuje się właśnie w rowerach.
Albo osoba zadzwoniła do sklepu internetowego i porozmawiała z jednym z menedżerów. Po chwili przypomniała sobie o innym pytaniu i zadzwoniła ponownie. Telefonia wirtualna łączy tę osobę ze znajomym już menedżerem. To niewielka rzecz, która zwiększa zadowolenie klienta.
Możesz także ustawić zasady rozdzielania wszystkich połączeń między menedżerów w dni powszednie i weekendy.
Przykład schematu dystrybucji połączeń
Menu głosowe
Centrala telefoniczna pozwala na ustawienie wygodnego menu głosowego. Dzwoniący może za pomocą klawiatury telefonu wybrać dział lub menedżera, z którym chce rozmawiać, lub temat rozmowy. Nie potrzebujesz sekretarki, aby ręcznie rozdzielać połączenia przychodzące — dzieje się to automatycznie!
Szczegółowa analiza połączeń telefonicznych
Jeśli firma korzysta z telefonii wirtualnej, posiada szczegółowe statystyki wszystkich połączeń. Dostępne są między innymi następujące raporty:
- liczba połączeń o różnych statusach: przychodzące, wychodzące, nieodebrane, docelowe;
- godzina i czas trwania każdego połączenia;
- ilość połączeń według godzin dnia i dni tygodnia ― w celu właściwego rozkładu obciążenia pracą w zespole;
- wydajność każdego menedżera — do celów kontrolnych.
Przykład raportu o liczbie połączeń w ciągu dnia i tygodnia
Dzięki raportom menedżerowie nie przegapią żadnego połączenia, a Ty zawsze będziesz trzymać rękę na pulsie wydajności zespołu. Na przykład nagrania wszystkich rozmów zawarte w raportach telefonii wirtualnej pozwolą ci monitorować jakość obsługi i poprawić profesjonalizm całego zespołu.
Fragment raportu z możliwością odsłuchiwania nagrań rozmów
Callback
Należy pamiętać, że nie wszyscy klienci chcą sami dzwonić. Niektórzy wolą, aby zadzwonił do nich przedstawiciel firmy. Dlatego warto dodać formularz oddzwonienia do swojej witryny.
Wygodny formularz oddzwaniania, który pozwala wybrać żądany czas rozmowy
Można również skonfigurować callback, który będzie uruchamiany po wypełnieniu dowolnego formularza na stronie internetowej. Na przykład, osoba wypełnia formularz zamówienia z podaniem swojego numeru telefonu, a usługa oddzwaniania natychmiast połączy menedżera z klientem. Kupujący nie będzie musiał czekać, aż menedżer zauważy zamówienie i zadzwoni do niego. Jest to wygodne dla personelu i zwiększa zadowolenie klientów.
Wymieniliśmy tylko kilka ważnych funkcji telefonii wirtualnej, które pomogą zwiększyć produktywność i sukces Twojego sklepu internetowego. Życzymy udanej sprzedaży i zadowolonych klientów!
