Coraz więcej Polaków korzysta z konsultacji medycznych przez internet. Właśnie dlatego działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wobec jednego z najbardziej znanych serwisów z e-receptami mogą zainteresować tysiące pacjentów.
UOKiK wszczął postępowanie wobec operatora Receptomatu
Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce Rapiomed Group, która odpowiada za działanie serwisów Receptomat.pl, l4.pl oraz aplikacji Receptomat.
Sprawa dotyczy podejrzenia wprowadzania konsumentów w błąd podczas świadczenia konsultacji lekarskich online. Urząd analizuje zarówno sposób prezentowania usług, jak i ich rzeczywistą realizację.
Miała być rozmowa z lekarzem. Według UOKiK często kończyło się na formularzu
Jednym z najważniejszych zarzutów jest sposób przedstawiania konsultacji lekarskich.
Z ustaleń UOKiK wynika, że w materiałach reklamowych oraz we wzorcach umów pojawiały się informacje o telefonicznym kontakcie z lekarzem lub pełnej konsultacji medycznej. Tymczasem w wielu przypadkach usługa miała ograniczać się wyłącznie do analizy wcześniej wypełnionego formularza medycznego, bez zapowiadanej rozmowy.
Pacjenci zgłaszali kilka powtarzających się problemów
Do urzędu trafiały skargi osób korzystających z usług serwisu. Najczęściej dotyczyły one:
-
braku kontaktu z lekarzem po opłaceniu usługi,
-
rozpatrywania wniosków wyłącznie na podstawie formularza,
-
braku zwrotu pieniędzy po odmowie wystawienia e-recepty lub L4,
-
ograniczonej możliwości kontaktu z obsługą.
Według UOKiK konsumenci wskazywali, że oczekiwali pełnej konsultacji, a otrzymywali usługę o innym charakterze.
Zwrot pieniędzy zastępował kupon rabatowy
Kolejną kwestionowaną praktyką było pobieranie opłat z góry za gotowość do wystawienia e-recepty lub zwolnienia lekarskiego.
Urząd wskazuje, że w przypadku odmowy pacjenci nie otrzymywali zwrotu wpłaconych środków. Zamiast tego mieli dostawać kupony zniżkowe na kolejne wizyty, co również znalazło się wśród zarzutów.
Czas realizacji budzi kolejne wątpliwości
UOKiK zwrócił uwagę także na informacje dotyczące czasu realizacji usług.
Na stronach internetowych oraz w sekcjach FAQ pojawiały się deklaracje, że e-recepta lub konsultacja zostaną zrealizowane do 120 minut, najczęściej w około 5 minut, albo do 240 minut.
Jednocześnie regulaminy dopuszczały realizację usługi nawet w ciągu 48 godzin. Urząd zakwestionował również używanie określenia „jak najszybciej”, ponieważ nie wyjaśniono, według jakich zasad wyliczano ten czas.
Problemem była także komunikacja z pacjentami
Zastrzeżenia UOKiK dotyczą również sposobu kontaktu z klientami.
Pacjenci mogli korzystać z czatu, jednak – według ustaleń urzędu – rozwiązanie miało ograniczać możliwość swobodnego opisania problemu. W praktyce komunikacja sprowadzała się do wyboru odpowiedzi „tak” lub „nie”.
Co grozi operatorowi serwisu?
Jeżeli postawione zarzuty zostaną potwierdzone, prezes UOKiK może nakazać zaprzestanie kwestionowanych praktyk.
Dodatkowo spółce Rapiomed Group grozi kara finansowa wynosząca nawet 10 proc. rocznego obrotu.
Dlaczego ta sprawa jest ważna?
Popularność telemedycyny sprawia, że pacjenci coraz częściej korzystają z internetowych konsultacji i e-recept. Tym bardziej istotne jest, aby informacje przedstawiane w reklamach odpowiadały rzeczywistemu przebiegowi usługi.
Postępowanie prowadzone przez UOKiK ma wyjaśnić, czy konsumenci otrzymywali dokładnie to, za co płacili, oraz czy sposób informowania o konsultacjach, czasie realizacji i zasadach zwrotów był zgodny z przepisami.
